BERUFS- & ARBEITSWELT

Qualitäts- & Prozessmanagement

Referent:in - Werth Peter

Zielgruppe - Führungskräfte und Mitarbeiter:innen, die in einem direkten Kundenkontakt stehen und die Qualität in ihrem Unternehmen professionalisieren wollen

Methoden und Instrumente zur Qualitätssicherung & Qualitätsüberwachung
- Checklisten
Definition > Nutzen von Checklisten > Das Erstellen einer Checkliste > die Checkliste in der Praxis

- Service Guidelines
Erstellen von Service Guidelines

- Kundenzufriedenheitsmessung
Warum ist die Meinung der Gäste wichtig? > Die Erstellung eines Kundenfragebogen > Verschiedene Möglichkeiten zur Gästebefragung

- Kennzahlen der Kundenzufriedenheitsmessung:
Verschiedene Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung > KPIs (Key Performance Indicator)

- Review Management
Umgang mit Bewertungen > Wie können positive und negative Rezensionen genutzt werden?

- Kundenbindungsprogramme
Warum gibt es Kundenbindungsprogramme? > verschiedene Programme und Funktion

- Prozessmanagment
SOP: Standard Operating Procedure: Definition > Warum benötigt man SOP`s? > Formulierung

- Standards
Definition > Warum werden Standards festgelegt? > Der Standarisierungsprozess

- Audits und Auditierung:
Durchführung von Audits > Mystery Checks

Methoden und Instrumente zur Qualitätssteigerung
Qualitätsoffensiven > Fokussierte Maßnahmen zur Qualitätssteigerung > Schulungen zu allen qualitätsrelevanten Punkten > Mitarbeiter:innenmotivation > proaktives Beschwerdemanagement > Wow-Effekte > USP's > Best practice und Ideenmanagement > Qualitätsmanagement-Meetings

> Professionelles Beschwerdemanagement
Beschwerden sind etwas Positives und eine Chance, leider werden Reklamationen aber meistens nur als lästige Störung empfunden die Zeit und Nerven kosten. Viel zu oft wird dabei aber die echte Chance zur langfristigen Kundenbindung unterschätzt.

- Vorteile einer Beschwerde
Wie der reichste Mensch der Welt mit Beschwerden umgeht > Was passiert, wenn wir Reklamationen nicht professionell bearbeiten

- Warum beschweren sich Menschen
Einführung: warum sich Menschen beschweren > Erläuterung von 5 grundsätzlichen Gründen

- 6 Schritte zur professionellen Reklamationsbearbeitung

- Die Dont's im Beschwerde Management
Desinteresse > Voreilige Versprechungen > Verallgemeinerungen etc.

- Deeskalation im Beschwerde Management
Tipps zur Deeskalation, Umgang mit Härtefällen etc.

- Interne Beschwerde Verwaltung
Implementierung eines Beschwerdelogs > Klare Definition der Kompetenzen > Definieren einer Kompensationsliste > Interne Kommunikation

Kommunikation und Gesprächsführung
Grundsätze der Kommunikation und die nonverbale Kommunikation > Wer fragt der führt > Fragetechniken erfolgreich anwenden > Die Wahrnehmung: Erwartung vs. Realität > Körperhaltung interpretieren > Gestik, Mimik richtig einsetzen und interpretieren






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Hier finden Sie alle wichtigen Infos zum Seminar/Lehrgang


Termin
19.04.23 - 20.04.23, 09.00 - 17.00 Uhr

2023 04 19 09:00 2023 04 20 17:00

Gebühr
320,00 EUR  Teilnahmebeitrag inkl. Seminarunterlagen


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